Archive for the ‘treinamento’ Category

Descoberta

sexta-feira, agosto 7th, 2009

Embora a técnica não seja um fator decisivo na venda, sem o domínio de um processo com começo, meio e fim, o vendedor sente dificuldade em dominar a emoção nos momentos cruciais da arte de comprar e vender. “Quanto mais domino a técnica, mais segurança eu tenho para trabalhar com a emoção no palco”, analise-se um grande artista de teatro.

Vender é essencialmente atitude. Mas atitudes com objetivos específicos de descobrir, atender, servir e satisfazer necessidades. Com o advento da globalização e da competitividade elevada ao quadrado, o vendedor ou a vendedora precisar ir além desses pressupostos básicos da função e se posicionar como cúmplice dos clientes entendendo e procurando realizar seus sonhos.

O novo vendedor é um gestor de sonhos.

Nesse sentido, deve praticar a técnica de venda não como algo engessador, mas como um processo contínuo capaz de liberar sua criatividade. A técnica tem lá seus passos. Entretanto, o negócio pode ser fechado antes de chegar na fase decisiva, graças à iniciativa do cliente e à percepção do vendedor, cujo conhecimento permitiu que pulasse alguns passos em benefício do fechamento.

Quanto maior for o conhecimento da técnica, maior será a capacidade de improvisação do vendedor.

Feita a abordagem (leia o artigo Magnetismo), o passo seguinte é “entrar nos sonhos do cliente” e descobrir o que pensa e o que verdadeiramente é bom para ele. Vale a pena você investir parte do tempo da entrevista na d e s c o b e r t a das intenções, necessidades e efetivo potencial do comprador. A idéia é abrir suas janelas de emoções para que ele possa abrir o bolso sem restrições para você.

Claro, o vendedor não é um prestigitador rapa-bolso inconseqüente. Pelo contrário, você é um profissional estabelecido e sabe muito bem preservar o princípio de só vender o que é bom para o cliente e que se encaixe como uma luva no seu orçamento. O negócio é vender bem para vender sempre. O cliente é o maior patrimônio do profissional de venda.

Além de comprar, ele quer viver uma experiência memorável de compra!

A arte da descoberta consiste em ouvir com olhos, cabeça e coração o cliente. Ouvir o que o ainda não foi dito ou o que não ficou claro. Treine essa habilidade. Ouça mais. Interprete o que ele quer dizer. Pergunte e deixe-o falar abertamente. Acompanhe seus gestos, seu olhar e se possível, seu “pensar.” – Promova o diálogo.

Exercite sua capacidade de psicólogo e de artista. Você é isso também, sabia? Movimente-se. Converse ouvindo e andando pela loja, observando o que mais chama a atenção do seu cliente. Observe o brilho dos seus olhos quando fala de determinado assunto. Sinta o desabrochar de seus sonhos, de seus mais profundos interesses.

Fale pouco neste momento. Limite-se a incentivar a narrativa do cliente usando afirmativas como ah é…?! – É mesmo? Que bom…! Fale mais sobre…! – Dentro de alguns minutos você terá traçado um bom perfil do cliente. Aliás, você só pode ser considerado vendedor profissional a partir do momento em que conseguir entrar com facilidade nos sonhos do cliente. Pratique, pratique, até chegar nesse estágio superior da venda.

Abra o coração do cliente que ele abre o bolso para você!

Aprendizagem acelerada

segunda-feira, julho 27th, 2009

O clima econômico atual mexe com os nervos da maioria dos executivos. Uma reação comum e automática nas empresas é a redução de custos da organização. Um corte profundo no orçamento de treinamento ocorre com freqüência em tempos de dificuldade econômica, mas organizações que ensinam e implementam os princípios lean consideram o aprendizado uma função-chave, que não deve ser reduzida. Durante uma crise, o treinamento é uma ferramenta valiosa para reforçar a cultura de uma empresa, gerar economia dos custos e preparar a todos para as reviravoltas econômicas.

Normalmente, em épocas turbulentas, as “sirenes” das companhias disparam automaticamente. Ao considerar a estratégia e a missão de longo prazo da sua organização, uma crise refletirá apenas uma pequena parte de toda história da empresa. Corporações que olham e planejam o futuro usam esse período de atividade reduzida para melhorar o foco das suas iniciativas, inclusive a de treinamento. Em vez de buscarem ganhos imediatos, reduzindo os gastos com treinamento, elas reconhecem que o aprendizado é o que permite desenvolver e reter seus funcionários, aprimorar conhecimentos, refinar processos e melhorar continuamente.
Ao compartilharem informações com os trabalhadores e investirem em seus treinamentos, as empresas com filosofias de melhoria contínua mantém sua equipe concentrada nas metas de longo prazo da organização, enquanto fornecem às pessoas ferramentas para fazerem pequenas melhorias no âmbito individual.

Quando os funcionários têm menos trabalho, eles ainda podem ser produtivos se usarem o tempo de sobra para adquirir novas habilidades ou treinar colegas. Organizações que aprendem são mestres em identificar especialistas internos e em facilitar o compartilhamento de conhecimento. Ao fazer isso, obtêm inúmeros benefícios: estimulam a formação de equipes, conseguem economia de custos e conquistam lealdade.

Uma das marcas principais do lean é o seu foco em relacionamentos. A metodologia, já bastante disseminada no mundo industrial, mas que agora ingressa nos setores administrativos e empresas de serviços, examina como funcionários, clientes e fornecedores de uma organização trabalham em conjunto, como parceiros. A avaliação constante destes relacionamentos melhora continuamente processos, sistemas e produtos. Entregar produtos com a íntima colaboração de clientes e fornecedores resulta em consumidores muito satisfeitos e leais. A menor variação entre produtos e serviços resulta em um produto de maior qualidade e menor custo.

Outra característica vital do lean é sua preocupação em eliminar desperdícios e atividades desnecessárias. Comportamentos, atividades e ações que não sejam eficientes em agregar valor devem ser removidos do negócio ou do processo de produção. Quando a empresa cria esta mentalidade nos seus funcionários, ela consegue pequenos aprimoramentos em áreas que nunca havia pensado. A maioria das atividades não agregadoras de valor nas organizações está relacionada a comportamentos humanos, não a processos de produção automatizados. Por exemplo, quando você treina funcionários no chão-de-fábrica sobre os mecanismos do lean, começa a perceber sua influência em novas funções do negócio, à medida que eles aplicam tais filosofias em outros aspecto s do trabalho. Diferente das outras opções de aprendizado, o treinamento lean pode ser aplicado a qualquer tipo de negócio (prestação de serviço e produção, processual ou intermitente), em qualquer função (fabricação, comercialização, contabilidade, tecnologia, recursos humanos, etc.) e em todos os níveis organizacionais. É possível obter maior eficiência, custos menores, lead times mais curtos e processos aprimorados em todas as operações.

Estes benefícios são apreciados em qualquer clima econômico e são ainda mais valiosos nos momentos incertos. Enquanto os concorrentes estão preocupados em cortar gastos, sua empresa pode continuar a investir em inovações, crescimento e produtividade durante os tempos de baixa.
Depois que a companhia resolve manter o curso e não reduzir os treinamentos em face a uma crise econômica, ainda resta saber se o dinheiro investido em aprendizado está sendo gasto com sabedoria. Uma maneira de fazer isso é ter certeza de que o treinamento oferecido é aplicado de modo a causar o maior impacto. Analise o seu negócio e descubra quais correntes de valores lhe são estrategicamente importantes. Onde estão as oportunidades de ampliá-lo, quais são as novas fatias de mercado a serem conquistadas, como desenvolver uma identidade própria em relação aos concorrentes e criar valor para o cliente?

Alinhe seus esforços de treinamento e melhoria contínua às técnicas e problemas que transformarão a respectiva área do negócio. Fazendo isso, você será capaz de maximizar o retorno do investimento dos custos do treinamento e crescer em qualquer panorama econômico.
As escolhas que a empresa faz sobre como reagir a uma crise desempenham um papel importante em como sair de tal situação. Ficar de olho no treinamento em tempos difíceis pode dar à empresa uma vantagem competitiva. Ao desenvolver seu pessoal e ajudá-lo a atualizar seus conhecimentos, você pode lhe incutir uma lealdade importante. A manutenção dos programas de aprendizado em tempos de desaceleração da economia torna a empresa mais forte a longo prazo e faz com que as crises pareçam muito menos aterrorizantes do que podem parecer a princípio.

Por Washington Kusabara (diretor da TBM Consulting, consultoria de gestão de processos)HSM Online27/07/2009

Seguros: Como Vender Mais e Melhor – Técnicas e Muitas Dicas para Aumentar seu Desempenho – Brasília

segunda-feira, junho 1st, 2009

O quê:

O objetivo desta palestra-treinamento é apresentar dicas e técnicas que potencializem os resultados das vendas em qualquer ramo de seguros, para:- Abordar o cliente de maneira persuasiva; – Apresentar propostas sedutoras; – Negociar com muito mais sucesso; – Ter argumentos para neutralizar objeções; – Aplicar o método consultivo e fechar muito mais negócios!

Quando:

Dia 02 de junho, terça-feira, às 19h (welcome coffee); 19h30 (início da palestra)

Onde:

Auditório Nure Andraus – SCS QD. 02, Ed. Palácio do Comércio, 1º andar

Palestrante:

André Santos – Especialista em Comunicação de Venda, corretor de seguros, graduado em Comunicação Social, diretor da Treinaseg – Consultoria e Treinamentos em Seguros. Professor da Escola Nacional de Seguros na disciplina “Estratégias de Comercialização de Seguros”, palestrante e instrutor de treinamentos de vendas para corretores de seguros, seguradoras e demais instituições do ramo. Realiza palestras de venda e motivação em todo o Brasil para várias seguradoras e corretoras de seguros. Autor de vários artigos específicos de técnicas de venda para seguros na mídia especializada, dos livros “Seguros de Vida e Previdência: Modernas Estratégias de Venda”, “Seguros: Como Vender Mais e Melhor!” e “Dicas de venda de Seguros”, da apostila para o Curso para Habilitação de Corretores de Seguros na disciplina “Estratégias de Comercialização”. Autor intelectual do programa e-learning “Comercialização de Seguros” em parceria com a Bradesco Seguros e Previdência. Um apaixonado por Vendas!

Informações:

Unidade Regional Distrito Federal – (61) 3323-7032 – unidadedf@funenseg.org.br

Inscrições:

http://www.funenseg.org.br/eventos.php?id=4491

quarta-feira, janeiro 14th, 2009

Nesse texto, Cleyson Dellcorso divide conosco uma impressão do ponto de vista de um cliente.

O cliente atualmente é muito mais bem informado que o de antigamente e determinadas “técnicas” de venda já estão ultrapassadas há anos. Leia e tire você mesmo as suas conclusões.

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Normalmente, costumo aproveitar o recesso de final de ano não só para reflexões, analises e planejamento, mas também para algumas atividades radicais, tais como fazer compras quando as ruas estão abarrotadas de gente.
No final do ano passado, visitei algumas lojas especializadas, pois precisava trocar meu notebook e fazer um upgrade no desktop. Infelizmente, pude ver que muitas das revendas visitadas não terão vida longa frente ao cenário que se vislumbra.
Encontrei vários tipos de vendedores: desde aqueles que ainda vivem no tempo em que o consumidor tinha pouca informação sobre os produtos, até aqueles que desconhecem que o cliente tem seus direitos. São profissionais despreparados que, mesmo atuando no mercado de tecnologia, nem desconfiam que o cliente tenha acesso à Internet e que, antes de sair às compras, costuma fazer pesquisas de preço, características e modelos do que procura. Em outras palavras: o cliente atual é muito mais bem informado que o de antigamente e determinadas “técnicas” de venda já estão ultrapassadas há anos.
O panorama atual exige que o profissional da área tenha uma preparação muito maior para lidar com o cliente.

Considerando a grande concorrência, o tipo de produto oferecido e, principalmente, considerando que estamos no final da primeira década do século XXI, é difícil de acreditar que ouvi frases do tipo: “vai por mim, o preço vai subir, não há nada melhor, ninguém vende mais barato que nós” e outras pérolas. E tudo isto em revendas da área de tecnologia!
Se tudo isso não bastasse, em uma delas fiz uma compra para ser enviada via sedex em, no máximo 48 horas, pois havia somente aquele produto no estoque da matriz e o que aconteceu foi que recebi a encomenda uma semana depois via transportadora, em embalagem inadequada e com o produto diferente do faturado. Em uma época em que clientes devem ser conquistados com todo o cuidado, foi uma ação desastrada.
O mercado está seletivo, o cliente é bem informado, a concorrência é grande e as margens são pequenas. Somente estarão firmes no mercado aqueles que investirem no seu pessoal e no planejamento estratégico de suas ações.
Não podemos esquecer que mente parada não evolui. Quando uma equipe de vendas fica apenas vendendo de forma operacional, a qualidade cai e o volume de vendas também. O lucro é resultado do constante desenvolvimento dos talentos da empresa. O mercado é dinâmico, portanto as equipes também deverão ser dinâmicas.
Treinamento constante é a solução!
Além dos treinamentos, é necessário transformar a área de marketing, de um simples setor de propaganda, em uma área que tenha o desafio e competência em planejar, mostrar o caminho e unir toda a cadeia de valor envolvida no negócio.Para ter sucesso, todos os atores desse cenário deverão ter motivação, informação, atualização, criatividade e senso de inovação, pois somente assim terão a percepção e a atitude necessárias para transformar a venda em um momento gratificante para o cliente, a fim de que ele volte a procurar aquele fornecedor e dê boas referências em sua rede de convívio.

Cleyson Dellcorso

Desatendimento

segunda-feira, dezembro 1st, 2008

Excelente desabafo do Tom Coelho sobre o impacto negativo de um atendimento frustrante e ineficaz.

Chego de viagem, após quase uma semana fora de casa, e encontro meu telefone inoperante – mudo, como se costuma dizer. Além da linha, o serviço de conexão à internet por banda larga também está indisponível.
Ligo para o suporte da Telefônica, maior operadora de telefonia fixa de São Paulo, e sou atendido por um “inovador sistema de reconhecimento de voz”, em verdade, uma invencionice irritante e pouco pragmática.

Após alguns minutos, consigo chegar ao “atendimento humano”, quando sou informado de que o reparo será efetuado “em até 48 horas”, como se este prazo fosse desprezível para quem tem na internet um instrumento de trabalho.
Resignado, aguardo as tais 48 horas. E nada. A partir daí, e ao longo de mais uma semana, o que se sucede é um conjunto de eventos lamentáveis. Um verdadeiro elogio à omissão, negligência, inépcia e incompetência. Outros três protocolos de atendimento são abertos. Um quarto chamado é feito à ouvidoria, um departamento com a suposta missão de atuar como uma corregedoria, mitigando as tantas falhas de atendimento processadas nos estágios anteriores. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) também é acionada. Por duas vezes um técnico chega a comparecer em minha residência, porém abandona o local sem concluir o conserto ou prestar qualquer satisfação convincente. A solução que encontrei foi cancelar o serviço.
Este relato é apenas mais um em meio a esta selva de desatendimento que assola as organizações. Os produtos estão comoditizados, a tecnologia está acessível e os sistemas de gestão de assemelham. Mas as companhias continuam pecando naquele que é o único e sustentável diferencial competitivo: a qualidade do atendimento.
Conheço a Telefônica. É uma empresa que tinha tudo para ser admirada pelo trabalho realizado após a privatização da telefonia pública, democratizando o acesso à comunicação. Em apenas sete anos, o número de terminais fixos instalados dobrou e o índice de digitalização da rede atingiu a marca de 100%. Um novo pedido de ligação é cumprido em até cinco dias úteis, um grande avanço em relação aos tempos dos “planos de expansão”, quando aguardávamos 24 meses pelo direito de receber um tronco telefônico.
Entretanto, a empresa é reputada pelo seu fracasso no atendimento, liderando seguidamente o ranking de reclamações no Procon. Mas, ao contrário do que se poderia postular, o problema não está nos indivíduos que fazem o primeiro atendimento, profissionais de telemarketing, em geral, mal remunerados, carentes de preparo, que trabalham sob extrema pressão e em condições laborais estressantes. Falam seguindo um script padronizado, usam do famoso gerundismo para se comunicar, anotam as ocorrências em um sistema informatizado e, sobretudo, raramente gostam do trabalho que exercem. A partir daí, o que temos é uma legião de coordenadores, supervisores e gerentes que, em sua maioria, escondem-se covardemente atrás destes atendentes, negando-se a falar com os clientes mesmo quando solicitados.
De que adiantam palestras, cursos e treinamentos de capacitação e desenvolvimento gerencial quando as lideranças não se mostram dignas de respeito? A lição básica consiste em liderar pelo exemplo, mas o que vemos é a falta de bom senso, profissionalismo e ética.

O pior é constatar que algumas decisões são meramente atuariais. Investir em infra-estrutura para evitar problemas sistêmicos e ampliar o quadro de funcionários para agilizar o atendimento são expedientes mais custosos do que lidar com clientes descontentes, em especial quando são poucos os que levam suas reclamações às vias de fato.
É por isso que finalizo convidando você, leitor, a telefonar periodicamente para sua própria empresa ou departamento sob sua responsabilidade para checar a qualidade do atendimento. Disfarce a voz, assuma o papel de consumidor e simule um problema que precisa ser resolvido. Observe não apenas como age sua recepcionista, mas em especial como atuam as lideranças para a solução do caso. Talvez você se surpreenda. E negativamente…

Tom Coelho, com formação em Publicidade pela ESPM, Economia pela USP, especialização em Marketing pela Madia Marketing School e Qualidade de Vida no Trabalho pela USP, e mestrando em Gestão Integrada em Saúde do Trabalho e Meio Ambiente pelo Senac, é consultor, professor universitário, escritor e palestrante. Diretor da Lyrix Desenvolvimento Humano, Diretor Estadual do NJE/Ciesp e VP de Negócios da AAPSA.

Impressões…

quinta-feira, outubro 23rd, 2008

Atualmente venho atuando como auditor no Projeto SMV da Receita Federal do Brasil. Faço parte de uma equipe que atua em conjunto nas cervejarias e fábricas de refrigerantes em todo o território nacional. Nesse trabalho, estou convivendo com as mais diferentes culturas empresariais possíveis. É interessante observar a dinâmica de trabalho dentro de indústrias que apesar de atuarem no mesmo ramo, funcionam de formas relativamente diferentes.

Grandes indústrias que se preocupam com o dia-a-dia dos colaboradores, outras que os tratam feito máquinas, pequenas indústrias que lutam para garimpar mercado atuando de forma ágil nos erros e “cochilos” das grandes, focando muito em excelência e qualificação…

O fundamental é que em todas elas existem duas características em comum, a preocupação com a qualidade do produto final e a qualificação dos colaboradores.

Desde a AmBev e a FEMSA, até a Ferráspari Refrigerantes e o Guaraná Xereta… Todas elas procuram fornecer o melhor produto possível, dentro de suas condições e capacidades. Cursos, parcerias, treinamentos, universidades corporativas… Independente de porte ou de mercado-alvo, todas elas estimulam seus colaboradores a se atualizarem e se aprimorarem.

Além de um produto de qualidade, sabem que um dos principais diferenciais competitivos em qualquer empresa que queira se manter no topo ou pelo menos almeje fazer o possível para chegar lá, é humano.

Será que isso é chover no molhado? Talvez…

Acredito que qualquer colaborador que procure destaque dentro dessas organizações dê 110% de si, seja lendo, estudando, se informando e/ou fazendo sugestões. Todos os destaques buscam além de fazer sua parte, fazer a diferença.

A informação está aí, disponível em sites, portais, revistas, newsletters, livros e jornais. Cabe a cada um fazer por si e dar sempre o seu melhor. Os resultados surgirão naturalmente.