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Como fazer amigos e influenciar pessoas

quinta-feira, outubro 29th, 2009

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O livro “Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas” foi lançado em 1937 pelo escritor americano Dale Carnegie, palestrante especialista em relacionamentos pessoais. Já havia visto este livro em livrarias anteriormente, mas nunca me chamou a atenção, primeiro pelo título “Auto-Ajuda”, e segundo pela capa pouco atraente e antiquada.

No entanto, nos últimos meses vi diversas referências ao livro em blogs e podcasts, citando-o como leitura obrigatória para a vida pessoal e profissional. Inclusive o David Maister disse que se tratava do “melhor livro de negócios já escrito”. Resolvi então encarar o livro, e não me arrependi nem um segundo desta atitude.

O livro realmente tem um ar “ultrapassado”. Não só a parte gráfica, mas também vários textos que usam um linguajar da época e referências a empresas e pessoas que eram importantes no momento. Para o leitor, é importante não criar uma resistência nesta situação, já que o conteúdo é completamente aplicável no dia a dia.

A maior parte das sugestões de Carnegie são óbvias. No entanto, é exatamente no óbvio que costumamos pecar. Passando por tudo o que o autor recomenda, certamente você verá que não pratica vários princípios de relacionamento pessoal.

Importante também é não somente entender os conceitos, mas usá-los em seu dia a dia. Cada ponto tem aplicação direta em todos seus relacionamentos pessoais e profissionais, e a prática levará à facilidade no trato com as pessoas e abertura de oportunidades.

Segue a lista de sugestões de Carnegie, lembrando que isto de forma alguma substitui a leitura do livro. A verdadeira compreensão dos conceitos somente será obtida com as explicações detalhadas e diversos exemplos publicados.

Técnicas para Lidar com as Pessoas

- Não critique, não condene, não se queixe
- Aprecie honesta e sinceramente
- Desperte um forte desejo na outra pessoa

Seis Maneiras de Fazer As Pessoas Gostarem de Você

- Torne-se verdadeiramente interessado na outra pessoa
- Sorria
- Lembre-se que o nome de uma pessoa é para ela o som mais doce e importante que existe em qualquer idioma
- Seja um bom ouvinte. Incentive as pessoas a falarem sobre elas mesmas
- Fale de coisas que interessem à outra pessoa
- Faça a outra pessoa sentir-se importante e faça-o com sinceridade

Como Conquistar as Pessoas a Pensarem de seu Modo

- A única maneira de ganhar uma discussão é evitando-a
- Respeite a opinião dos outros, nunca diga: “Você está enganado”
- Se estiver errado, reconheça o seu erro rápida e enfaticamente
- Comece de maneira amigável
- Consiga que a outra pessoa diga “sim, sim” imediatamente
- Deixe a outra pessoa falar durante boa parte da conversa
- Deixe que a outra pessoa sinta que idéia é dela
- Procure honestamente ver as coisas do ponto de vista da outra pessoa
- Seja receptivo às idéias e desejos da outra pessoa
- Apele para os mais nobres motivos
- Dramatize as suas idéias
- Lance, com tato, um desafio

Princípios de Liderança

- Comece com um elogio ou uma apreciação sincera
- Chame a atenção para os erros das pessoas de maneira indireta
- Fale sobre os seus erros antes de criticar os das outras pessoas
- Faça perguntas ao invés de dar ordens diretas
- Permita que a pessoa salve o seu próprio prestígio
- Elogie o menor progresso e elogie todo o progresso. Seja sincero na sua apreciação e pródigo no seu elogio
- Proporcione à outra pessoa uma boa reputação para ela zelar

O toque de Midas

terça-feira, agosto 11th, 2009

Apesar do desenvolvimento empresarial havido nos últimos anos, ainda estamos engatinhando na engenharia humana da venda. Ferramentas e recursos da tecnologia da informação surgiram às enxurradas, mas salvo exceções, os profissionais de vendas acham que é o cliente quem deve dizer a palavra mágica, então está fechado, vou levar esta peça e mais aquela outra. Como devo proceder?

Devidamente informados, os clientes acabam sabendomais comprar do que os vendedores vender.

Pesquisas confiáveis atestam que os produtos mais vendidos são aqueles expostos com destaque no ponto-de-venda e apresentados com eficiência e entusiasmo pelo vendedor, razão pela qual ele deve conhecer profundamente os benefícios e os valores que os produtos representam para o consumidor. Trabalhar o imaginário emocional e argumentar o DNA das mercadorias sob o ponto de vista do comprador.

Claro, o quesito qualidade (design, funcionalidade, ergonomia) é importante. Mas em pleno Século XXI os produtos sem esse detalhe são automaticamente rechaçados pelo mercado. Cada produto tem seu nicho e os consumidores sabem avaliar o custo-benefício e até onde chegar em termos de valor. Quando falamos da importância da apresentação, estamos nos referindo a itens devidamente encaixados no nicho a que pertencem.

Não havendo expectativa de satisfação, a argumentação perde o efeito.

Neste ponto você já conhece as suas preferências, vontades e necessidades desvendadas no Magnetismo e na Descoberta desta série onde estamos desmistificando o processo da venda. Nada de atitudes corriqueiras, atender simplesmente. Surpreenda. Comece dizendo – pronuncie o nome do cliente – (é música para seus ouvidos) vou lhe mostrar o seu Home theater, o seu Ford Fusion, por exemplo.

Hora do show.
(Entusiasmo e psicologia da posse na demonstração)

Faça uma apresentação interativa e dinâmica. Abra, feche, sente, deite se for mobiliário ou colchão. Estimule o cliente a fazer a mesma coisa, sem provocar constrangimento. Demonstre convicção no que diz, falando com os olhos e o coração, não apenas com os lábios. Sem exageros, varie o tom de voz. Sorria, o bom-humor bem dosado também vende. Toque de Midas, dê um colorido especial ao produto deixando mais brilhante a porção de ouro que ele contêm.

Ao exaltar um ponto alto do que você está vendendo, explique o que representa e o que significa em termos práticos para o cliente. Exagerar um pouco a verdade não faz mal, desde que as vantagens e os benefícios sejam justificados e muito bem compreendidos (aceitos) pelo comprador.

Promova a experiência
(Estimule o cliente a se imaginar dono e usando o produto)

Hora do Show. Não hesite em fazer uma “viagem experimental” no momento da demonstração ativa, embarcando nos sonhos do cliente, co-criando a proposta e buscando a melhor solução a quatro mãos. Fazer uma boa apresentação é tão importante que pode definir antecipadamente o fechamento.

Argumentação interativa, associativa e baseada no gosto do cliente. Use palavras chave que são mágicas para ele. São artifícios práticos que encantam o comprador. Jogue funcionalidade, design, tecnologia, conforto, econômico, versatilidade. Investimento, economia, estilo, grife e outras expressões de peso. Aquelas que ele repetir representam sua preferência. Use-as e estará estabelecida a interatividade que levará seguramente ao fechamento.

Apresentação 100%, venda garantida

(O sucesso da sua carreira de vendedor depende desta habilidade)

Atenção
Interesse
Desejo
Ação

Faça o dever de casa

terça-feira, julho 7th, 2009

Quando você estudava no colegial fazia espontaneamente o seu dever de casa ou dependia da cobrança da mãe, pai, avôs etc? O que acontecia quando você não cumpria com a tarefa de casa? Costumava ficar de castigo?
As minhas mais de três décadas de experiência no varejo revelam que a grande maioria das pessoas que atuam na área de vendas não se importam muito em fazer o “dever de casa”. Mesmo os que atuam em setores especializados como o de luxo, imóveis e automóveis não se dão conta de como poderiam ser bem sucedidos se seguissem a cartilha dos mandamentos das vendas.
Muitos vendedores que conheço preferem recorrer a justificativas a agir proativamente. É incrível como muitos não se preocupam com as tarefas mais básicas, como cadastrar clientes. Recentemente fizemos uma pesquisa junto ao setor automotivo e constatamos que somente 18% dos clientes que compraram veículos tiveram os emails cadastrados, e deles somente 8% eram válidos. A nossa pesquisa reveleu, também, que alguns empregadores, criaram mecanismos para garantir que o telefone e email dos clientes fossem cadastrados pelos vendedores. Foi Incrível, constatar que muitos deles preferiam inventar as informações, a perguntar os dados ao cliente.
Todos aqueles que atuam em vendas sabem o quanto é importante obter indicações dos clientes para a conquista de novas vendas. Apesar da prática ser conhecida da maioria, poucos são os que recorrem a ela. O mais incrível é quando a empresa toma a iniciativa e obtém tais indicações e repassam para que eles possam “trabalhar” os potenciais clientes. A tarefa é encarada como um castigo e não raro boicotada pelos vendedores. O lado triste de tudo isso é a constatação de que a maioria dos vendedores não está preocupada com seu cliente e sim com o que vai ganhar com ele.
Poucos desejam saber o que os clientes pensam deles. Querem mesmo é ver o valor do contracheque no final do mês. Mas para os que buscam um futuro próspero, isso não é o bastante. Tenho viajado mundo a fora, já visitei mais de quarenta países e apertei a mão de dezenas de campeões de vendas, quase todos possuíam independência financeira. Daí, sempre quero saber o que eles fazem para diferenciarem-se e ganharem tanto dinheiro.
Esses verdadeiros profissionais de vendas vêem a profissão como uma carreira de sucesso e não como um emprego temporário. Eles pensam a longo prazo, perguntam-se sempre o que estão fazendo pelo comprador, tem seu próprio método de prospectar e fidelizar clientes. Sabem que para colher é preciso plantar com sabedoria. A diferença básica é que os consultores de vendas plantam e colhem bons frutos, já os falsos vendedores querem apenas coletar, daí não conseguem prosperar.
Mas, se você deseja ser bem sucedido na profissão, nunca é tarde para começar. Aos interessados, as dicas abaixo evidenciadas, podem ajudar a trilhar o caminho do sucesso:
Pensar iniciante – você deve se perguntar: de quem é o cliente (do fabricante, da loja ou meu)? Você estará no caminho do sucesso quando a resposta for meu. Porém, a resposta a esta questão deve ser dada pelo cliente e não por você;
Pensar vencedor – você deve se perguntar sempre: com posso ajudar o meu cliente? Ao invés de: como posso ganhar do cliente?
Pensar fidelização – estou cadastrando os clientes que atendo? Estou mantendo contatos com eles?
Pensar prospecção – tenho solicitado indicações dos meus clientes? Estou mantendo contatos inteligentes com eles?
Pensar lição – seja ético com os clientes e saiba que o banco de dados atualizado e de qualidade é a base para o seu sucesso. Vivemos no mundo do conhecimento, em que a informação de qualidade é o primeiro degrau na escada do triunfo.
Pensar campeão – leia, estude, participe de treinamentos, palestras e todas as formas de manter-se atualizado. Descubra novas maneiras de se relacionar e encantar os clientes.
Recentemente ao final de uma palestra um rapaz me procurou e disse que era impossível propsectar novos clientes para o seu produto. Daí, eu lhe perguntei qual era o seu setor de atuação. Ele disse que vendia suplemento alimentar, mas que o nome da empresa estava muito desgastado no mercado. Queria saber o que fazer. Sugeri que visitasse as imobiliárias de sua região a fim de fazer pesquisa para saber quem desejava ter boa saúde e qualidade de vida otimizada.
Naturalmente, 100% disseram que essas coisas eram tudo que buscavam. Sabendo disso ficou fácil oferecer o seu produto. O consultor de vendas que busca o sucesso, sempre consegue um meio para obtê-lo, já o vendedor medíocre prefere arrumar uma desculpa. O bom é saber que você terá sempre a opção de escolher o lado que deseja ficar. No mais é como disse o ilustre matemático Arquimedes: “Dê-me uma alavanca e um ponto de apoio, e eu moverei o mundo”.
Pense nisso e ótima semana.

As 10 Competências Essenciais.

quarta-feira, outubro 15th, 2008
Nas minhas idas e vindas, acabei compilando o que acredito ser o melhor conjunto de competências essenciais a todo o vendedor que se preze. Aqui vão elas:

Conhecimento especializado:

Produtos e Serviços: Conhecer os produtos e serviços que comercializa, benefícios, importância no mix e lucratividade. Serviços aos consumidores para ganhar vantagem estratégica.
Marketing: Estudar e aplicar conceitos de marketing, merchandising, promoções, comportamento do consumidor, para aumentar a demanda e o lucro.
Relacionamento com Fornecedores: Entender as atitudes, interesses e perspectivas dos fornecedores. Firmar e cumprir compromissos. Resolver conflitos de interesse.
Informática: Conhecer e usar a informatica como ferramenta na identificação, seleção e realização de contatos e compras com vantagens. Realizar transações eletrônicas com fornecedores.
Habilidades nas relações:

Negociação: Realizar acordos comerciais com equilíbrio, adicionando valor e vantagens competitivas ao negócio. Buscar opções para atender os interesses dos consumidores e da empresa.
Comunicação: Sintonia nas comunicações com pessoas ou grupos, entendoe sendo entendido. Demonstrar boa articulação ao comunicar idéias por escrito ou verbalmente.
Técnicas de Vendas: Estar atualizado com as técnicas, dados e novos conhecimentos através de leituras, cursos, viagens e congressos.
Auto-controle: Manter o desempenho sob condições estressantes e hostis. Responder positivamente aos problemas sem impulsividade e permanecer calmo.
Orientação ao Consumidor:

Foco nos consumidores: Conhecer as necessidades e desejos dos consumidores. Realizar esforços extras para atender suas necessidades e seus desejos.
Ferramentas ECR *: Conhecer e utilizar as ferramentas ECR para construir relacionamentos com fornecedores. Envolver outros interessados, implementar e acompanhar os processos integradores para maior benefício aos consumidores.

*ECR é um movimento global, no qual empresas industriais e comerciais, juntamente com os demais integrantes da cadeia de abastecimento (operadores logísticos, bancos, fabricantes de equipamentos e veículos, empresas de informática, etc.) trabalham em conjunto na busca de padrões comuns e processos eficientes que permitam minimizar os custos e otimizar a produtividade em suas relações.