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Empatia para o sucesso.

sábado, maio 30th, 2009
A empatia, qual óleo em qualquer motor, ajuda a reduzir a fricção e a suavizar a interação. Para os vendedores, conseguir criar empatia com qualquer ser humano é um passo essencial, que permite o seu cliente sentir-se confortável, e com isso conseguir conduzi-lo a uma possível compra, de uma forma muito mais eficiente. Todos os bons vendedores sabem como criar esta empatia.
Mais, criar empatia com os seus clientes é como lubrificar as juntas do motor. Imagine várias peças num motor, todas enferrujadas e a gemer sempre que trabalham, quando colocamos óleo lubrificante entre as peças, conseguimos que as mesmas trabalhem de forma mais célere e mais produtivas.
Então o que diz o dicionário:
Empatia: é, segundo Hoffman (1981), a resposta afetiva vicária a outras pessoas, ou seja, uma resposta afetiva, confiante, apropriada à situação e o interesse de outra pessoa, e não à própria situação.
Felizmente, conseguir criar um sentido de compreensão e confiança mútua, é uma arte que vem sendo estudada a vários anos. Deixo-vos então sete formas provadas de como conseguir criar empatia com qualquer pessoal:
1.Preste atenção à sua aparência
As pessoas irão formar uma opinião sobre você, baseado na sua aparência, muito antes de dizerem um simples olá. A sua aparência, então, deve ser projetada para ajudá-lo parecer confiante e competente – independente do mercado onde trabalhe. O mínimo que irá necessitar será roupa limpa e bem passada, sapatos engraxados e o cabelo bem cortado.
A sua vestimenta deve ajudar a liga-lo ao seu cliente — não o afastar dele. Por exemplo, se normalmente negocias com supervisores de produção em fábricas, você não deve nunca usar terno e gravata, pois isso só o separará e gerar algum incômodo no seu cliente. Aqui uma calça e uma camisa sem gravata irá ajudar a criar a tal empatia.
A melhor regra a seguir é a seguinte: vista-se de forma parecida ao seu cliente, mas somente um pouco melhor. Mais um bom exemplo, se estiver negociando com donos de fazendas, utilizar uma calça jeans e uma camisa de flanela ou algodão é perfeito, desde claro, que estejam limpas e tanto a calça como a camisa sejam de qualidade.
Mas o que vestir quando se tem que visitar tipos de clientes diferentes no mesmo dia? Um vendedor inteligente poderá, por exemplo, ter a seguinte aproximação a este problema. Usar calças cinzentas, uma camisa azul de colarinho com botões na ponta, e um blazer. Quando estiver a negociar com gerentes e executivos, poderá adicionar uma gravata. E, quando estiver negociando com pessoas que não sejam executivos, pode simplesmente retirá-la, bem como o blazer.

2. Ocasionalmente utilize um pouco de honestidade encantadora
Imagine que encontrou com um cliente de uma forma repentina, ao responder ao seu cumprimento, diga algo que ele simplesmente não está a espera. Por exemplo, quando ele disser “Como vai, tudo bem?”, ao invés da resposta pronta “Tudo.”, tente qualquer coisa como: “Honestamente, o meu dia não começou da melhor forma. Um dos meus filhos amanheceu doente e com isso levei mais meia hora a sair de casa. Já agora, como é que você está?”
Ok, pode parecer cruel, mas tenha a certeza que é totalmente inesperado, e, acima de tudo, é honesto pois revela uma parte de si. Ele irá ver que afinal você vive uma situação que provavelmente é igual a dele. Uma boa maneira de criar empatia, não acha?
3. Use o Humor
Se é uma destas pessoas que consegue facilmente fazer as pessoas rirem a qualquer momento, então você possui uma das mais poderosas ferramentas para criar empatia. Existe sempre alguma coisa de positivo quando duas pessoas riem juntas. Isso permite quebrar barreiras entre remover alguma tensão. É uma das formas mais eficientes de criar empatia.
Agora, se não é um destas pessoas com este dote, então é melhor não tentar enveredar por esta opção. Dizer uma piada que ninguém entende, ou fazer um comentário engraçado, poderá ser visto como sarcástico ou cáustico e isso NÃO é uma boa maneira de criar empatia.
4. Use um elogio sincero
Todos gostamos de ser elogiados. Quando você faz um elogio sincero a alguém dentro da empresa do seu cliente (ou mesmo a sua empresa), você está transmitindo que tem interesse por ele/ela, que você vê-os como alguém que faz alguma coisa de extraordinário e que não tem receio de fazer um elogio. São todas boas formas de criar empatia.
Há algum tempo atrás, entrei no escritório de um cliente pela primeira vez. O hall de entrada é fantástico. Com uma altura acima dos 4 metros, várias esculturas espalhadas pela sala, uma fonte de água e um chão de mármore brilhante como um espelho. Quando o meu interlocutor chegou, eu imediatamente comentei sobre a grandiosidade do hall de entrada, que tinha me causado uma sensação incrível de conforto de calma enquanto esperava. Conversamos por alguns momentos ali mesmo, onde ele explicou-me alguma história sobre como e o porque daquela construção. Notei na maneira como ele explicava, a emoção que tentava transmitir, passado algum tempo fomos para a sala de reuniões, e com isso consegui o que queria: Criar empatia.
5. Faça perguntas exploratórias
Fazer perguntas exploratórias, e acima de tudo feitas com sinceridade, pode faze-lo conseguir o mesmo resultado que o elogio. Quando ao fazer um elogio não conseguir nenhuma resposta positiva, uma pergunta consegue. Se for feita correctamente, poderá iniciar uma conversa e transmitir ao seu cliente que tem realmente interesse e preocupação por ele.
Imagine a mesma situação que passei no hall de entrada, eu poderia simplesmente dizer: “Este hall foi construído para que todos os visitantes tenham esta sensação de tranquilidade?”
6. Crie uma ligação pessoal
Se você por acaso tiver alguma coisa em comum com o seu cliente, diga. Mas não deve insistir nisso, basta mencionar a ligação e pronto. Quando o seu cliente validar que realmente vocês partilharam alguma coisa em comum (por exemplo a mesma escola, curso superior um local de férias ou o mesmo clube de futebol), ele irá de certeza modificar a maneira como lhe vê. É muito mais fácil fazer negócios com que gostamos.
7. Conte uma história
Não estou a dizer que tem que dizer como Deus criou o mundo, mas pequenas histórias pessoais conseguem ser um bom caminho para criar empatia. Por exemplo:
“Senhor X, acabei de passar um bom bocado para conseguir chegar aqui a tempo da nossa reunião. Tive a pouca sorte de passar por cima de um buraco na estrada e o pneu dianteiro simplesmente explodiu. Consegui ser suficientemente rápido a mudá-lo para não estar a abusar do seu tempo. Ainda bem que o consegui”.
História como esta são pessoais e passam a imagem sobre como você é. Acima de tudo, o seu cliente compreenderá que isso pode acontecer a qualquer um.
Agora um aviso, histórias como esta, criam empatia se você entretanto chegar realmente a hora marcada da reunião. Caso chegue atrasado, histórias como esta serão interpretadas como desculpas pouco credíveis e o resultado será justamente o oposto.
Assim sendo, criar empatia e uma ciência com provas dadas e com muito boas práticas. Utilize estas dicas de forma hábil e verá como criar empatia não tem nenhum mistério.
Pense nisso e boas vendas.

Manual de comunicação eficiente

quinta-feira, maio 21st, 2009
O que você precisa saber para dar o seu recado no trabalho, sem ruídos
Por RENATA AVEDIANI

A fonoaudióloga Leny Kyrillos mostra, em nove vídeos, como melhorar todos os aspectos da sua comunicação não-verbal. Assista agora
Escolher as palavras certas e falar com clareza. Aprender a escutar e entender o que as outras pessoas dizem. Estar atento aos gestos, aos movimentos e às expressões que muitas vezes revelam mais sobre alguém do que as palavras. Essas atitudes formam a receita básica de uma comunicação eficiente, algo fundamental para quem pretende ter um bom desempenho no trabalho. “Quem tem mais domínio sobre todos estes aspectos consegue se comunicar melhor”, diz a fonoaudióloga Leny Kyrillos, professora doutora da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC-SP), que atende executivos, jornalistas e atores. Como você pode acertar no discurso e dar seu recado no trabalho? Para começar, siga as regras básicas. Depois, veja o que funciona melhor para você e o seu interlocutor. “A comunicação depende do contexto e das características do orador e do público”, diz o professor Reinaldo Polito, autor do livro Como Falar Corretamente e Sem Inibições (Editora Saraiva), um dos maiores especialistas do Brasil em comunicação.
Você se comunica bem? Faça o teste e descubra
Vá direto ao assunto
Para vender uma ideia ao chefe não é preciso contar todo o processo que o levou a formular a proposta. Concentre-se em dizer qual benefício sua sugestão produzirá. “Vá direto às conclusões e seja conciso. Saber priorizar informações é fundamental para ter relevância”, diz Normann Pedro Kestenbaum, autor do livro Obrigado pela Informação que Você Não Me Deu! (Editora Campus/Elsevier) e sócio da consultoria Baumon, de São Paulo, especializada em comunicação.
Seja mais claro, por favor
Para fazer com que o ouvinte entenda exatamente o que você diz, fale a língua dele. Adapte e traduza seu discurso à faixa etária, formação, interesses e expectativas do ouvinte. Assegure-se de que ele gravou o recado. “Não adianta ter um discurso brilhante se ele não será lembrado depois de uma hora”, diz o consultor Normann Kestenbaum. Desconfie de termos difíceis, gírias, expressões vulgares, tecnicismos e jargões. Eles podem sabotar a mensagem. “Os líderes devem limpar ao máximo os ruídos da comunicação”, diz Leny Kyrillos, fonoaudióloga da PUC-SP.
Como escutar melhor
Saber escutar é um item primordial para uma comunicação eficiente. Avalie se você está aberto às mensagens que recebe — principalmente se você se acha incompreendido. “Quem fala demais e não dá espaço ao outro pode prejudicar o processo de comunicação”, diz Reinaldo Polito. Para aguçar a audição, as dicas são:
EVITE PREJULGAR. Espere até que a mensagem seja completada antes de formar sua opinião. Isso ajuda o entendimento.
GUARDE A INFORMAÇÃO. Para registrar a informação, só há um jeito: preste atenção. Se a sua memória não é boa, anote. Ou peça por escrito. Recordar o que foi conversado ajuda a retomar a comunicação a partir dos principais pontos. Isso é eficiência.
TENHA INTERESSE PELOS OUTROS. Admitir que os outros também têm boas ideias é um dos primeiros passos para escutar o que eles têm a dizer.
Maria Heloísa Morel, 37 anos, diretora de marketing do grupo de serviços online e consumo da Microsoft Brasil
Logo que entrou no Grupo Pão de Açúcar, em 2004, a engenheira Maria Heloísa Morel, de 37 anos, hoje diretora de marketing de uma área da Microsoft, sentiu na pele a importância de ouvir o time. Na época, ela e a equipe estavam com uma grande carga de trabalho, o que resultava em muitas horas extras. As pessoas reclamavam do excesso, mas Maria Heloísa considerava a rotina tolerável, já que se tratava de uma situação passageira. “Achei que daria para aguentar”, diz. Percebeu que estava errada quando um integrante do time pediu demissão. “Deveria ter entendido o que estavam me dizendo”, diz a executiva. “Hoje, converso muito com a equipe sobre as demandas, para avaliar os impactos delas no dia-a-dia e poder negociar processos adequados a todos.”
ESCREVER NÃO É FALAR
Para ter sucesso na linguagem escrita, é preciso dominar vocabulário, gramática e construção das frases. O maior problema ocorre quando se tenta escrever da mesma forma que se fala. Nesse caso, o resultado pode ser um texto incompreensível. Para se expressar bem na linguagem escrita, além de praticar bastante:
• leia e releia suas mensagens antes de enviá- las, para encontrar e corrigir os erros;
• espere um pouco antes de enviá-las. Quanto mais tempo passar, mais fácil será ler de forma isenta e descobrir possíveis interpretações erradas;
• peça ajuda a terceiros para checar o entendimento e a clareza do texto.
Anderon Santos Pereira, 35 anos, gerente comercial da Nextel no Rio Grande do Sul
Quando o paulistano Anderson Santos Pereira, de 35 anos, assumiu a gerência da unidade gaúcha da Nextel, em agosto de 2007, um dos seus maiores desafios foi alinhar a comunicação com o time. A equipe estava desmotivada por desconhecer as metas individuais. “As pessoas só conheciam os objetivos da unidade”, diz. Baseadonos planos da empresa, Anderson conversou individualmente com os 14 membros da equipe, ouviu o que cada um tinha a dizer, anotou sugestões, dividiu os clientesde acordo com o perfil de cada integrante do time e traçou objetivos claros para todos. “Com maior transparência, as pessoas compreenderam os rumos que a companhia queria tomar e o papel delas.”
Mais que mil palavras
As informações que você emite com o rosto, os braços e o tom de voz causam mais impacto do que o conteúdo que está sendo passado. Uma pesquisa da Universidade da Califórnia, nos Estados Unidos, concluiu que 93% da eficácia da comunicação deve-se ao tom e à intensidade da voz, aos gestos e às expressões corporais. “A mensagem que prevalece é aquela transmitida pela comunicação não-verbal”, diz Leny, fonoaudióloga da PUC-SP. Preste atenção:
• Ao corpo. A forma como alguém gesticula sinaliza o que ele sente. Uma posição ereta, olhando as pessoas de frente e braços voltados para quem está falando dá a ideiade acessibilidade e entusiasmo. Cruzar os braços ou manter os ombros caídos podem causar o efeito contrário. O rosto e a boca também são agentes importantes de uma comunicação eficiente. Evite uma postura desleixada e os bocejos.
• À Voz. Este é um dos elementos mais importantes para passar a interpretação desejada. Contam o tom, o volume e a entonação. Não adianta, por exemplo, manter o tom grave – que gera a sensação de seriedade e firmeza — para motivar e entusiasmar o time. Prefira um tom mais leve e alegre.
“O segredo é saber variar e combinar todos estes elementos para serem usados de acordo com a informação e a sensação que queira produzir nos outros”, diz Leny Kyrillos
O professor Reinaldo Polito dá dicas para você se comunicar de maneira eficiente.Veja mais dicas do professor

O olhar feminino para a negociação

sábado, maio 2nd, 2009

Da próxima vez que você for a uma festa de criança, aproveite para aprender sobre negociação. Quando as meninas brincam, elas não têm nenhuma dificuldade em manter contato visual e olhar diretamente nos olhos das coleguinhas. Os meninos preferem brincar lado a lado e evitam fixar por muito tempo os olhos uns nos outros. As implicações disso para as negociações vão muito além dos jogos infantis. É o que conclui um levantamento de Roderick Swaab, professor especializado em comportamento da faculdade de administração Insead. Swaab afirma que mulheres e homens se comportam de forma diferente quando negociam com pessoas do mesmo sexo, especialmente se os envolvidos são desconhecidos.

As mulheres se sentem mais confortáveis para negociar pessoalmente. Os homens não se importam de negociar face a face com mulheres, mas quando têm de negociar com outros homens desconhecidos, seu desempenho é inferior. “Para colocar de maneira simples, talvez seja melhor, para dois homens que não se conhecem, colocar uma barreira entre eles ou conduzir a negociação por telefone”, diz Swaab. Segundo afirma, isso obviamente não é uma prescrição para todas as pessoas e situações, mas se a negociação entre dois homens envolve algum tipo de conflito, eles têm uma grande chance de fracassar em um contato direto: “(Em alguns casos,) é provavelmente melhor envolver uma terceira pessoa (…) ou partir para uma forma eletrônica de contato”.

Nos testes conduzidos pelo pesquisador, os homens conseguiram obter melhores resultados ao evitar o contato direto, mesmo quando usaram um sistema de videoconferência que permitia ver o outro negociador, mas que, devido ao ângulo das câmeras, impedia olhar diretamente no seu olho. Já as mulheres mostraram um desempenho melhor nas negociações com suas colegas quando elas ocorriam frente a frente. O que Swaab também descobriu é que, para duplas mistas, é impossível identificar alguma distinção. Isso significa que as mulheres não se mostraram particularmente melhores em entender seu parceiro na negociação com um homem nem os homens se mostraram mais confortáveis ao negociar com uma mulher.

Os experimentos do professor ajudam principalmente a entender quando um método de comunicação é melhor e não se concentram apenas na distinção entre gêneros. Diferenças culturais também podem determinar o que é mais apropriado. Um exemplo dado por Swaab é de uma empresa americana que deixou seu parceiro asiático definir a forma preferencial de comunicação. A companhia asiática optou principalmente por meios eletrônicos, porque lhe davam mais tempo de entender o inglês e diminuíam o choque cultural. O e-mail foi não só mais barato como também a melhor opção.

Como avaliar o comportamento de um profissional?

quinta-feira, abril 23rd, 2009


Hoje ao efetivar uma contratação de uma pessoa, as empresas já não levam apenas em consideração o domínio técnico do profissional, mas também observam a bagagem das competências comportamentais – que se tornaram fator relevante para o alcance de uma performance positiva. Conviver bem com as adversidades, saber lidar com situações de conflitos, ser assertivo, comunicar-se bem com os pares e até mesmo bom-humor são diferenciais que podem determinar se um colaborador atende ou não às expectativas de uma organização.

Mas, qual o caminho certo para mensurar e avaliar o perfil comportamental de alguém? Atualmente, existem recursos disponíveis no mercado como, por exemplo, o EQ-Map – teste de medição do quociente emocional – que permite avaliar diversas características comportamentais do indivíduo. Utilizado no Brasil desde 2000 o EQ-Map direciona avaliações nos quesitos flexibilidade, integridade, expressão e consciência emocional, entre outros. Para Orlando Pavani Junior, CEO da Gauss Consulting – empresa que interpretou, traduziu e tropicalizou o teste para a realidade brasileira, muitas vezes não existe a necessidade de avaliar todo o escopo do funcionário, mas sim analisar seu perfil exatamente para o cargo que ocupa ou assumirá. “O foco da aplicação do EQ-Map está centrado na avaliação, por meio de um questionário com 258 perguntas, transformadas em 20 escalas que compõem o quociente emocional”, destaca.

Em entrevista ao RH.com.br, Orlando Pavani Junior explica como esse teste internacional criado por Robert K. Cooper – Ph.D., presidente do conselho diretor da Q-Metrics, empresa de avaliação de dados de San Francisco, nos Estados Unidos – pode ser aplicado na prática, em que momento deve ser aplicado e suas vantagens. Boa leitura e confira a entrevista na íntegra.

RH.com.br – Qual o principal objetivo do EQ-Map?

Orlando Pavani Junior – O objetivo do teste EQ-Map é mapear as competências emocionais de uma pessoa, o que permite a comparação com as competências desejadas do cargo que a respectiva pessoa ocupa. Primeiramente, o teste foi criado para especificar as competências emocionais de um cargo e posteriormente mapear se a pessoa que ocupa este cargo detém das competências emocionais desejadas.

RH – Por que o Sr. tomou a iniciativa de trazer essa ferramenta para o Brasil?

Orlando Pavani Junior – Compramos o Guia de Interpretação do teste dos EUA e os aplicamos para uso próprio, ou seja, para conhecermos melhor as pessoas que participam de nossos treinamentos comportamentais. Com o tempo, adquirimos proficiência na interpretação do teste e começamos a utilizá-lo de forma mais profissional, vendendo as organizações o processo de especificação das competências emocionais dos cargos presentes na estrutura organizacional da empresa, para depois mapear as pessoas no sentido de avaliar o que já existe e o que precisa ser desenvolvido emocionalmente na pessoa por meio dos treinamentos específicos que nossa empresa dispõe.

RH – Foram realizadas adaptações à realidade brasileira?

Orlando Pavani Junior – Posso dizer que existiram algumas adaptações sim, principalmente na tradução e na nossa forma peculiar de aplicar o teste e de interpretar os resultados, por meio de seminários onde as pessoas recebem seu teste devidamente tabulado e vai, a partir das explanações conceituais, tirando suas próprias conclusões. No EQ-Map original, a pessoa sabe a que escala as questões que estão sendo respondidas, para evitar algum tipo de viés de resposta. Porém, o conteúdo do teste em si é idêntico ao original, com 258 questões.

RH – Em que situações o EQ-Map é indicado para ser aplicado nas organizações?

Orlando Pavani Junior – Pode ser aplicado, por exemplo, na comparação das competências emocionais da pessoa em relação às competências emocionais que o cargo exige. Também serve para se fazer uma auto-análise sobre os comportamentos atuais que podem estar prejudicando a pessoa sob os pontos de vista pessoal e profissional.

RH – Quais as vantagens que o EQ-Map traz para a área de Gestão de Pessoas?

Orlando Pavani Junior – Na realidade, o teste EQ-Map é o único instrumento que conheço e que retira da subjetividade exigências comportamentais anteriormente como, por exemplo, capacidade de atuar sob pressão – e permite que exista uma especificação mensurável para tanto. Estou cansado de assistir empresas especificarem comportamentos que jamais conseguirão avaliar se o ocupante do cargo tem ou não aquela competência emocional. O teste EQ-Map vem ser uma alternativa para resolver esta lacuna da área de Gestão de Pessoas.

RH – Qual a importância para as organizações mensurarem o quociente emocional das equipes?

Orlando Pavani Junior – A importância é total, pois este tipo de mapeamento simplesmente não existe nas corporações. Infelizmente, esta é uma “bola parada”.

RH – De que forma o quociente emocional é mensurado?

Orlando Pavani Junior – É difícil explicar, pois são 20 escalas de comportamento que se referem a uma grande quantidade de características e interações entre ambas que faz toda a diferença nos momentos interpretativos. O teste, explicando agora de forma mais simplificada, divide-se em 20 escalas, que são subdivididas em 5 grandes grupos, da seguinte forma:


Grupo 1 – Ambiente Atual (com 2 escalas) que medem o quão a pessoa está feliz com o que “não gosta de fazer e infelizmente tem que fazer” e o que a pessoa “gosta de fazer e efetivamente faz”.

Grupo 2 – Capacidades Emocionais (com 3 escalas) que medem a consciência emocional de si mesma, a expressão emocional fisiológica e a consciência emocional dos outros.

Grupo 3 – Competências Emocionais (com 5 escalas) que medem a capacidade de estabelecer o foco, a criatividade – é o único teste que eu conheço que mede criatividade explicitamente, a flexibilidade a mudanças, a autenticidade e a insatisfação construtiva.

Grupo 4 – Valores e Atitudes (com 6 escalas) que medem a perspectiva otimista da pessoa, a empatia, a capacidade de utilizar a sua própria intuição, a capacidade de decidir com base em dados e fatos, o carisma e a integridade.

Grupo 5 – Resultados (com 4 escalas) que medem o que as pessoas estão colhendo com seus recursos emocionais sob o ponto de vista da saúde geral, da qualidade de vida, do relacionamento e do desempenho global.

Veja o exemplo de como as escalas de comportamento são trabalhadas pelo EQ-Map:

RH – O índice do quociente emocional pode fazer a diferença para o desempenho profissional?

Orlando Pavani Junior – Não existe um índice numérico do quociente emocional de uma pessoa. São 20 escalas interpretadas individualmente e, a partir da consideração de interações, é possível um mapeamento emocional global da pessoa. Tem-se que tomar cuidado para não cometer o mesmo erro e confundir com o famigerado Teste de QI que acaba rotulando uma pessoa a partir de um número, tão questionado corretamente, em minha singela opinião, por Howard Gardner e demais estudiosos consagrados. O teste EQ-Map não gera qualquer tipo de índice definitivo da pessoa.

RH – Que ações a área de RH pode adotar ao identificar que o quociente emocional de uma equipe está “negativo”?

Orlando Pavani Junior – Primeiramente não existe também quociente emocional “negativo”. O que existe são comportamentos, fruto de algum tipo de lastro emocional, que podem ser classificados como adequados ou inadequados, dependendo ainda do que a pessoa espera para si mesma ou dependendo do que aquele cargo espera de seu ocupante. Comportamento é comportamento e tudo depende do que estou colhendo com determinado comportamento. É comum ouvir pessoas que se manifestam felizes com seu comportamento, mas hesitam em dizer o mesmo quando perguntado sobre a opinião das pessoas que convivem com elas. Em síntese, mapeamento emocional serve para entender melhor as características mais viscerais, aprender com isto a ponto de conduzir processos individuais de mudança – com relação àquilo que não gostou de saber sobre si mesmo, ou de reforço com relação àquilo que gostou de saber sobre si mesmo.

RH – Existe alguma restrição ao uso do EQ-Map?

Orlando Pavani Junior – Não vejo restrições, exceto as clássicas de não deixar que pessoas despreparadas ou com pouca experiência vivencial no uso da ferramenta comecem a utilizar a mesma de forma irresponsável.

Patrícia Bispo é formada em Comunicação Social – Habilitação em Jornalismo, pela Universidade Católica de Pernambuco/Unicap. Atuou durante dez anos em Assessoria Política, especificamente na Câmara Municipal do Recife e na Assembléia Legislativa do Estado de Pernambuco. Atualmente, trabalha na Atodigital.com, sendo jornalista responsável pelos sites:

www.rh.com.br, www.portodegalinhas.com.br e www.guiatamandare.com.

A Arte de Vender Serviços

segunda-feira, março 2nd, 2009

Você sabe como vender o invisível? Algo que o cliente não enxerga e nem toca? Esse é um grande desafio para a empresa do futuro, vender prestação de serviço, agilidade, credibilidade, conforto, praticidade, tempo, economia, confiança e atendimento memorável. Todos esses aspectos citados são intangíveis, ou seja, o cliente não toca, mas o sente. A sua empresa está oferecendo esses diferenciais para os clientes? O cliente percebe valor na hora de se relacionar com a sua equipe? Todos estão comprometidos com o sucesso do cliente?

Eu observo muitas pessoas dizendo que vestem a camisa da empresa, sendo que o mais importante é vestir a camisa do “cliente”, atender as necessidades e resolver os problemas desse, mostrando que o relacionamento é mais importante que a própria a venda. Quantas vezes você foi atendido por um vendedor que pensava apenas na sua comissão, na meta que tinha para atingir no mês e que desconsiderava a sua real necessidade?

O vendedor quando está vendendo um produto tangível se torna mais fácil, pois o cliente pode tocar, sentir, cheirar e apalpar o seu desejo de consumo, mas quando passa a vender serviços “o sapato aperta”, já que o vendedor começa a trabalhar com o invisível e o grau de percepção diminui por parte do cliente, exigindo um preparo maior do vendedor. Estamos vivendo na era do cliente, assim ele tem o poder, as informações e uma rica possibilidade de escolhas, e as empresas e suas equipes precisam, e devem, adaptar-se a essa nova realidade de mercado se quiserem continuar competindo e ganhando espaço no coração dos clientes. O cliente sempre vai comparar a sua empresa com a concorrência medindo o processo global de atendimento, entusiasmo da equipe, disponibilidade interna para servir, motivação e comprometimento, então, treine seus vendedores, investindo na qualificação profissional desses, desta forma, seu negócio vai se tornar muito mais competitivo.

Atualmente, os produtos são parecidos e os preços se equivalem, portanto, o que acaba fazendo a diferença é o material humano, e isso a tecnologia nunca vai substituir, tal como o calor de um atendimento espetacular, um sorriso ao abrir as portas para o cliente, um gesto solidário oferecendo um cafezinho e dizendo: “Seja bem-vindo, estamos aqui para ajudá-lo a encontrar a melhor solução”. Você acredita que alguma máquina pode substituir essas atitudes?

O cliente compra pelo prazer e deixa de comprar pela dor. Quando vamos a um restaurante a figura marcante é o garçom, o qual se diferencia pela sua cordialidade e educação, já sabe, muitas vezes, até o que vamos querer perguntando-nos: “Vai querer a mesma cerveja?”, “Posso pegar a cadeirinha para o seu filho?”, “Ele pode comer uma balinha depois do almoço?”, e ao servir toma cuidado para não respingar a comida, isso mexe nos nossos sentimentos e a experiência passar a ser fantástica, porque nos sentimos bem, mas não termina por aí, na hora de irmos embora ele nos acompanha até a porta e diz: “Volte sempre!”, isso é vender serviços e experiência fantástica de atendimento.

O que você acha de promover mais experiências marcantes para os seus clientes? Com certeza, eles vão voltar, não é isso que você quer?

Frases e abordagens proibitivas em vendas

sexta-feira, janeiro 30th, 2009
Existe uma série de frases que diminuem o poder de venda do vendedor e fazem com que a sua taxa de fechamento de negócios decresça. Não utilizá-las evita que o cliente pense que está sendo tratado como um incapaz. Outro dia, navegando na web, acabei descobrindo um fórum de especialistas em vendas e relacionamento com o cliente. Nesse encontro, troquei impressões com o consultor Doug Smart, de quem também obtive uma série de informações, as quais repasso aos profissionais brasileiros. O tema com que ele trabalha é uma espécie de lugar-comum no mercado americano, mas cuja idéia pode ser resumida da seguinte maneira: vendendo inteligentemente para evitar o esforço em vendas.

Vender inteligentemente passa por evitar as falas que tiram o poder do profissional de venda. Selecionei os exemplos interessantes e adeqüei-os à nossa realidade:

Confie em mim! – dizer às pessoas que confiem em um vendedor é como querer aceitar o cinismo subliminar sob o sorriso que diz: “seja um completo idiota e transfira o seu dinheiro para mim agora”. A confiança é um dos dois conceitos que, quanto mais se pede a alguém, mais as pessoas se esquivam. Confiança – como o amor – não pode ser solicitada. Embora possa ser abundante e pleno, o amor tem que ser conquistado para ser considerado genuíno e duradouro. Além disso, é prerrogativa do consumidor decidir em quem, como e quanto confiar! O marketing erra neste ponto. O simples pedido de confiança criará obstáculos para o vendedor realizar o pedido e isso inclui variações do tema, como “acredite em mim”, “acredite no que eu falo”, “vai por mim” etc.

Sou seu amigo – é algo tentador para o profissional de vendas pensar que está frente a um novo amigo (o comprador), após quinze minutos de conversa, descoberta de interesses, experiências e até paixões comuns. Gostar de pescar, de jogar futebol ou até a existência de afinidades com o segmento do mercado no qual se atua são traços que podemos ter em comum com desconhecidos. No entanto, muitos vendedores confundem empatia com simpatia, mas elas não são sinônimos A amizade toma tempo, energia e um bom grau de dedicação para se concretizar. A amizade pode até ser um facilitador de qualquer tensão dentro do processo de vendas, mas ultrapassar as fronteiras do relacionamento é uma espécie de “sobre-amizade”, uma invasão. Abusar dessa perspectiva ou querer passar-se por amigo pode levar a uma instância de ressentimento na mente dos consumidores.

Ninguém vende mais barato do que nós – ninguém? Primeiramente, o mundo é um lugar grande com milhares de empresas e pessoas que vendem produtos muito similares ao que você tem. Talvez melhores e com maior valor agregado de serviços ou facilidades. Se você realmente tiver o preço mais baixo do mundo, e puder fazer o negócio legalmente e ainda ter lucro, por que desperdiçar tempo com esta abordagem “um-para-um”? Destaque tais vantagens no seu website, propague e massifique as vendas. Além disso, outro problema com essas afirmações é provocar, no longo prazo, o ceticismo nos compradores (veja só o exemplo das conhecidas redes de varejo, anunciando descontos de até 70% todos os dias na TV). Alguém sabe se isso é verdade? Claro que não. Além do mais, ninguém pode enganar a todos por todo o tempo. Trata-se de uma tática desgastada e irritante. Uma aproximação mais satisfatória seria mostrar o valor do produto, do serviço, ou da idéia. O valor faz parte do exame, da integridade da experiência do cliente, juntamente com serviço, confiabilidade, índice de qualidade, univocidade, “desejabilidade” e atendimento, esses sim verdadeiros fatores disponíveis de imediato para o cliente utilizar na sua decisão de compra. Promover o valor antes do preço é uma estratégia sólida como rocha para o sucesso a longo prazo.

Nós somos os melhores! – talvez existam algumas poucas situações na quais essa afirmação se aproxime da realidade. Não vamos desprezar o poder do pensamento otimista e da confiança. Mas a verdade é uma só: os consumidores aprenderam que 99% dos vendedores dizem possuir o que o comprador está procurando ou ter algo similar. Portanto, isso significa que estão mentindo descaradamente para fazê-lo comprar. Uma frase como essa aciona o “desconfiômetro” do cliente, fazendo-o desistir da compra. Cuidado! O que é “melhor”, assim como a beleza, está no olho do comprador e não no do vendedor.

Nunca e Sempre – essa dupla está no mesmo patamar movediço do item anterior. São palavras que soam como perfeito exagero e são percebidas como ações de esticar ou encolher a verdade. Por exemplo, qual o grau de confiança percebido nestas duas declarações: “Nós sempre oferecemos serviços de qualidade” ou “Nossos entregadores nunca se atrasam”? As pessoas simplesmente não apreendem o “sempre” ou o “nunca” com seus valores de face. É uma metáfora morta, uma catacrese, como por exemplo dizer “o pé da mesa”. Elas sabem que isso não corresponde senão a uma aproximação, e a relativizam. De fato, ninguém em sã consciência pode admitir um absoluto em termos práticos: “sempre” significa eternamente e “nunca” também é algo que não pode ocorrer. Assim, de tanto abuso, essas palavras acabaram se tornando sinônimos de “freqüentemente” e “ocasionalmente” e acabam sofrendo inversões. Por exemplo, dizer “eu nunca mentiria” é imediatamente percebido como uma mentira e reinterpretada da seguinte forma: “ele mente ocasionalmente”.

O que você precisa é… – essa é realmente uma boa frase para usar depois que os níveis de simpatia e confiança tenham sido sedimentados. Mas pode ser apenas uma presunção apressada do vendedor, já que ele não terá que conviver com aquilo que vende. Mas o comprador terá. Certa vez, um vendedor desconhecido se aproximou de mim e disse: “Este computador é o que você precisa; se eu fosse você, não perderia a oportunidade”. Ora, ele sequer fez perguntas! Não estabeleceu nenhuma relação de simpatia ou confiança. Como poderia saber o que eu desejava, precisava ou que tipo de consumidor era? Mesmo que ele tivesse “chutado” certo, não daria nenhum crédito para o que ele pensava ou dizia. Então, escutei e aprendi algumas coisas sobre o produto e me dirigi para a loja ao lado, onde efetuei minha compra.

Isto é perfeito para qualquer um! – eis outra indicação difícil de aceitar como verdadeira. Antes de adicionar essa frase à lista, nos esforçamos para pensar em um produto ou serviço que fosse idealmente perfeito para todos. O máximo que conseguimos fazer foi supor que o vendedor vendesse água mineral. Mas, então, pensamos: se o tipo de água é perfeita para todos, já que existe tanta concorrência? A mera existência de árdua competição não indica que, para alguns consumidores, certos tipos de água são melhores que outros? Aliás, qual produto ou serviço não tem concorrentes? A competição existe pela diversidade de consumidores ou a diversidade de produtos gera tipos diferentes de consumidores? Boa questão filosófica! Sei que você não vende água, mas a substitua pelo seu produto ou serviço e releia o texto. Enfim, vejam só como pequenas “discursividades” podem causar efeitos negativos. Outras frases e posturas também criam nuvens de vapor tóxico ao redor do consumidor, independentemente da boa vontade do profissional de vendas, para quem ouvir questionamentos é iminente.

Portanto, faça as coisas darem certo logo de início. Procure vender melhor e não vender arduamente. Aliás, essa técnica vale para outras situações: o esforço pode ser desnecessário quando se tem uma atitude inteligente. Pense nisso!

Luís Sérgio Lico

Vendedor ou Consultor?

sábado, novembro 29th, 2008
A terminologia não importa. A sua atitude em relação a esse ponto é o que realmente vale. Quem vende é VENDEDOR com todas as letras. O seu cliente mudou: está mais exigente, atento, ligado em questões como sustentabilidade, qualidade, produtividade, se a sua empresa é socialmente responsável. O cliente quer mais, e muitas vezes ele nem sabe o que é esse “a mais”, mas tem uma clara percepção de que alguém no mercado em algum momento irá lhe fornecer o que ele nunca pediu a um valor imbatível. Esse sujeito pode ser você. Pode não! Tem de ser você! Por isso esqueça a velha falácia de vendas, os velhos jargões, posturas, as mesmas velhas soluções para os problemas de sempre. As perguntas são quase as mesmas, mas as respostas são diferentes. Seu cliente não merece ser atendido por um vendedor qualquer, ele é digno do melhor e você pode alcançar esse posto. Seja consultor de vendas. O que importa é a sua atitude em relação aos seus clientes.

A IBM acertou em cheio quando lançou a idéia de ser a solução para os problemas do cliente. Foi assim que eles deram uma grande reviravolta em sua própria história, mudaram a cultura organizacional e voltaram a ser a Big Blue mundial. O slogan é antigo, a atitude atualíssima. Ofereça soluções e inteligência. Existem indústrias e mais indústrias que faturam mais com a assistência técnica do que com a venda propriamente dita. O mercado está virando de cabeça para baixo as crenças enraizadas e criando novos modelos de negócios todos os dias. O comércio eletrônico avança sobre nossas casas e parece que existe desde o início dos tempos. O seu negócio agora é propor soluções, ser um agente de pesquisa para o seu cliente, alguém que está comprometido com seus resultados tanto quanto o presidente da empresa dele. Aprofunde o relacionamento. A tecnologia nunca vai substituir o contato humano. O cliente se sente mais seguro e protegido sabendo de quem vai comprar, quer saber de onde você vem, um pouco da sua história de vida. Caso não fosse assim tudo seria feito via call center, sites e e-mails. Que bom que é assim, pois a cada encontro você tem uma nova oportunidade para surpreender, inovar, trazer algo diferente.

Mude a experiência de consumo. É preciso criar uma boa impressão. Impressões são o que ficam! É olho no olho! Impressão surge por meio de uma ação. Impressão surge de um efeito causado por um estímulo externo sobre a mente e os sentidos. O cliente quer dados e fatos! Ele quer a resposta. O consultor de vendas traz a resposta e quando não sabe ele pesquisa. Faça as perguntas certas. Não fique só respondendo as perguntas do seu cliente. Cabe a você fazer as perguntas certas para gerar a venda. Esqueça as perguntas de sempre e comece a perguntar e descobrir o real motivo da compra. Você deve descobrir em como ajudar a aumentar a produtividade, a qualidade, os lucros, a conquistar novos clientes, a ele vender mais para os clientes atuais ou ainda a como reduzir custos ou desperdícios. A lista é longa, mas só com estes itens você já pode mudar o seu relacionamento com aquele que paga o seu salário. O cliente compra pelas razões dele. Desculpe a sinceridade, mas seus argumentos de nada valem se não estiverem alinhados com os motivos pelos quais ele quer comprar. O que realmente importa é descobrir as razões dele e assim alinhar o seu produto as necessidades do cliente. Não fique ensaiando o que falar, ensaie o que perguntar. Com essa postura “mais consultor e menos tirador de pedido” você não vai vender só hoje, vai vender sempre!

Paulo Araújo

Tentativa e Erro…

segunda-feira, outubro 20th, 2008
O que acontece quando você falha na tentativa de vender seu produto ou serviço? A resposta mais simples é que você não conseguiu vender. A resposta mais complexa é que eles compram de outra pessoa, não compram ou adiam a decisão de comprar. Em qualquer um destes casos você falhou no seu papel de vendedor. Afinal, você não é pago para vender?
Uma das mais intrigantes e difíceis perguntas de vendas de todos os tempos é simplesmente esta:
Por que os vendedores gastam uma grande quantidade de tempo, esforço, energia e comprometimento para conseguir ficar cara a cara com o prospect apenas para deixar a oportunidade de vender seus produtos ou serviços escapar entre os dedos?
Por que isto acontece? Será que é uma sensação de cautela que é guiada por um desejo de não ofender – ou de evitar ficar ofendido – quando o propect diz “não”? Será que é por uma incapacidade de criar um valor na mente do prospect? Poderia ser uma simples falta de conhecimento quando se necessita saber precisamente como pedir para alguém comprar?
Provavelmente os vendedores deixam a oportunidade de venda escapar por um pouco de cada uma dessas razões. A verdade é que esta não é uma resposta fácil. Vamos dar uma olhada em algumas causas:

• Falta de orientação para resultados por parte do vendedor, falta de foco
• Falta de atitude positiva por parte do vendedor
• Falta de conhecimentos de técnicas de vendas por parte do vendedor
• Falta de confiança ou de auto estima por parte do vendedor
• Falta de confiança no produto ou serviço por parte do vendedor
• Falta de liderança no processo de venda por parte do vendedor

Provavelmente existem muitas outras razões. Mas o fato verdadeiro é este: sempre que uma compra não é feita, geralmente a falha é do vendedor. Então pare de colocar a culpa no marketing, preço, gerenciamento de vendas, logística, falhas no produto ou qualquer outra coisa. Sabe quem falhou? Você e não eles.

Sabendo disto, como resolver o problema? Veja estas oito idéias que vão lhe ajudar a fechar seus pedidos imediatamente:

1. Entenda realmente qual é o seu serviço. Não é relações públicas, atendimento ao cliente, suporte técnico ou qualquer outro. É vender. Ponto final.
2. Aprenda a usar perguntas que exigem feedback rápido (“O que você acha disso?”) para ter certeza de que você está acertando o alvo com as suas apresentações.
3. Aprenda como ouvir e observar melhor. Ouça o que o seu prospect diz. Melhor ainda, ouça o que ele realmente quer dizer. Seja sensível a linguagem não verbal, preste atenção nas entrelinhas.
4. Domine a arte de vender a relação custo-benefício, assim você pode oferecer seu produto ou serviço de forma irresistível aos olhos do cliente.
5. Certifique-se de que você está tratando com compradores qualificados, ou seja, aqueles que realmente têm autoridade para dizer “sim”.
6. Acredite em você, no seu processo de vendas, na sua empresa e no seu produto ou serviço, e por acreditar tanto nisso você realmente quer que as outras pessoas recebam os benefícios que eles proporcionam.
7. Aprenda, aplique e domine pelo menos cinco técnicas de fechamento, e use-as de forma consistente.
8. Aprenda os fundamentos da arte da negociação e não vacile ao solicitar o pedido – este é um direito que você tem.
Se você é um vendedor que ganha por comissão, perder vendas pode acarretar conseqüências bem negativas para você e sua família. Se você é um vendedor com salário fixo, e sua carreira está estagnada, o motivo é um só – falta de fechamento.
A conclusão final é esta. A falha por parte do vendedor em conseguir um pedido é como um time que sempre perde o jogo nos últimos segundos. Ou um motorista de ônibus que nunca chega ao seu destino final… ou um cabeleireiro que corta apenas metade do cabelo… ou uma lanchonete que serve o pão sem o hambúrguer. O serviço é feito apenas pela metade… e nunca terminado.
Eu fico chocado com outra forte analogia. Nós recentemente tentamos ter um software feito especialmente para a nossa empresa. O programador bem intencionado que desenvolveu o programa ficava me dizendo “nós já fizemos 90%”, depois era “95% está feito”, depois “99% terminado”. Ele nunca terminou. Eu o dispensei com a seguinte justificativa: “Mesmo que o software esteja 1% ou 99% feito, eu não posso usá-lo, a menos que ele esteja 100% pronto.” Isto é verdade para softwares – ou ele funciona ou não. Isto vale para uma venda. Ou você vende ou não. Mesmo se estiver 99% acertado, não valerá nada se você não tiver efetuado 100% da venda. Pense nisso. Em vendas não existe segundo lugar, ou quase fechado – é 100% da comissão quando você pega o pedido ou nada, absolutamente nada, quando você quase fechou…
Márcio Miranda.

As 10 Competências Essenciais.

quarta-feira, outubro 15th, 2008
Nas minhas idas e vindas, acabei compilando o que acredito ser o melhor conjunto de competências essenciais a todo o vendedor que se preze. Aqui vão elas:

Conhecimento especializado:

Produtos e Serviços: Conhecer os produtos e serviços que comercializa, benefícios, importância no mix e lucratividade. Serviços aos consumidores para ganhar vantagem estratégica.
Marketing: Estudar e aplicar conceitos de marketing, merchandising, promoções, comportamento do consumidor, para aumentar a demanda e o lucro.
Relacionamento com Fornecedores: Entender as atitudes, interesses e perspectivas dos fornecedores. Firmar e cumprir compromissos. Resolver conflitos de interesse.
Informática: Conhecer e usar a informatica como ferramenta na identificação, seleção e realização de contatos e compras com vantagens. Realizar transações eletrônicas com fornecedores.
Habilidades nas relações:

Negociação: Realizar acordos comerciais com equilíbrio, adicionando valor e vantagens competitivas ao negócio. Buscar opções para atender os interesses dos consumidores e da empresa.
Comunicação: Sintonia nas comunicações com pessoas ou grupos, entendoe sendo entendido. Demonstrar boa articulação ao comunicar idéias por escrito ou verbalmente.
Técnicas de Vendas: Estar atualizado com as técnicas, dados e novos conhecimentos através de leituras, cursos, viagens e congressos.
Auto-controle: Manter o desempenho sob condições estressantes e hostis. Responder positivamente aos problemas sem impulsividade e permanecer calmo.
Orientação ao Consumidor:

Foco nos consumidores: Conhecer as necessidades e desejos dos consumidores. Realizar esforços extras para atender suas necessidades e seus desejos.
Ferramentas ECR *: Conhecer e utilizar as ferramentas ECR para construir relacionamentos com fornecedores. Envolver outros interessados, implementar e acompanhar os processos integradores para maior benefício aos consumidores.

*ECR é um movimento global, no qual empresas industriais e comerciais, juntamente com os demais integrantes da cadeia de abastecimento (operadores logísticos, bancos, fabricantes de equipamentos e veículos, empresas de informática, etc.) trabalham em conjunto na busca de padrões comuns e processos eficientes que permitam minimizar os custos e otimizar a produtividade em suas relações.