Archive for the ‘cliente’ Category

Paixão por Clientes

quinta-feira, outubro 15th, 2009

Vivemos em um ambiente cada vez mais competitivo e desafiador. Difícil encontrar um setor onde as empresas, organizações ou pessoas não estejam enfrentando o dilema para descobrir, conquistar e manter clientes satisfeitos. Atender bem virou atividade estratégica para quem vende qualquer tipo de produto, serviço ou idéias.

Um dos segredos (o segredo é que não há segredo algum) é a formatação de uma empresa dinâmica e sobretudo flexível. Capaz de se desdobrar para se livrar de velhos paradigmas e praticar uma gestão comercial reversa. Voltar-se para o mercado e agir baseado nas informações de fora para dentro, uma vez que o cliente é a solução, não o problema.

Sendo assim, ganha a empresa que souber entender melhor a percepção do consumidor e atender suas aspirações com maior rapidez. Sobre esse tema, um executivo americano, Lary Russel, cuja empresa não tenho certeza quem seja, produziu o seguinte legado para a comunidade empresarial.

Aqui ninguém sabe de nada.
Os únicos que sabem são os clientes.
Saiam a campo e perguntem a eles.

Claro, não devemos menosprezar a importância das pesquisas – quantitativa e qualitativa -, ambas são valiosas ferramentas de gestão tanto para lançar produtos, quanto para avaliar a qualidade do atendimento ou balizar o rumo que a empresa deve seguir. Embora sejam verdadeiras bussolas, elas não retratam com precisão os sonhos mais profundos dos consumidores.

A verdadeira percepção do cliente só é possível descobrir colocando-se em seu lugar (empatia), observando claramente qual é a experiência de compra que toca seu sistema emocional com mais paixão. Não se trata de proporcionar apenas, mas viver novas experiências de consumo, co-criando produtos, serviços e sistemas de atendimento em parceria com os clientes.

Alianças estratégicas com todos os stakeholders envolvidos no negócio, tendo os clientes como cúmplices.

Bom atendimento tem a ver com a cultura dominante na empresa. Bom lugar para trabalhar e excelente lugar para comprar. Relacionamento sem ruídos. Comunicação aberta e agradável em qualquer situação, mesmo que seja para reclamar um trocar mercadorias em horário de movimento. Sua empresa é assim? Você gosta de ouvir as pessoas?

O Vendedor Pitbull – Palestra em Brasília 24/04

segunda-feira, abril 20th, 2009

Dentre os tópicos da Palestra:

– O que é vendas
– Como vender mais e melhor
– O Perfil do vendedor pitbull
– A Cartilha do vendedor pitbull
– Metas
– Qualidade da venda
– Fluxo de vendas
– O vendedor no mercado atual
– Como se motivar no dia-a-dia
– Trabalho em equipe
– Liderança para o resultado
– Pós-venda ou pré-venda da próxima venda
– Relacionamento X Conhecimento
– Quem é o vendedor de hoje e o vendedor de amanhã
– O Cliente
– Interatividade
– Estratégias

Informações e inscrições:

Tels: (61)3212-3802 / 7814-0440
Emails: diretoria@cienciadosucesso.com.br / cienciadosucesso@terra.com.br

A equação da qualidade

quinta-feira, abril 9th, 2009

Em outro artigo escrevi a seguinte equação, denominada equação da qualidade, como sendo S = R – E, onde a mesma representa a satisfação do cliente S como sendo a diferença entre o resultado obtido R e a expectativa inicial E. Agora, vamos agora explorar um pouco mais sobre a mesma.
Inicialmente, vamos analisar os seus resultados possíveis para a mesma. De forma simples, caso o resultado obtido pelo cliente seja maior do que a expectativa que ele tinha então teremos S positivo, ou seja, o cliente estará satisfeito. Se o resultado for inferior à expectativa obteremos S negativo ou insatisfação. E se o resultado for igual à expectativa então S será igual a zero, não gerando satisfação ou insatisfação. Matematicamente essa seria a interpretação mais lógica, porém temos muito mais o que estudar sobre esta equação.
Um primeiro ponto é que não podemos simplificar o significado de cada termo. A satisfação do cliente depende da percepção do grau no qual suas necessidades foram atendidas, assim a forma como cada um se sente satisfeito em relação a um produto ou serviço sofrerá variações de acordo com suas experiências, gostos e estilo de vida. Por exemplo, quem sempre utilizou os serviços públicos de saúde e sabe que tem que acordar de madrugada, enfrentar uma fila para tentar receber uma senha e ser atendido depois de dois meses ficará nem um pouco satisfeito se este prazo for reduzido para 15 dias. Porém, a pessoa que paga por um serviço de assistência médica privado não ficará nem um pouco satisfeita se tiver que esperar este tempo para um atendimento. Desta forma não podemos nos iludir crendo que conseguiremos sempre a máxima satisfação dos clientes. O grande desafio é proporcionar satisfação agregando valor a eles.
Também não se pode achar que quando o resultado é igual à expectativa o cliente não ficará satisfeito nem insatisfeito, pois neste caso o que temos é a indiferença, ou seja, não conseguimos deixar nossa marca no cliente. Assim ele poderá adquirir tanto os nossos produtos ou serviços quanto o do concorrente. Desta maneira não podemos ter jogos de ganho zero, ou se tem um cliente satisfeito ou corre-se o risco de perdê-lo.
Emanuel de Lima

Dicas de sobrevivência de Jack Welch

quarta-feira, fevereiro 4th, 2009

No final do ano, muita gente faz promessas de trocar os doces pela esteira ou então parte para alguma outra versão de reforma pessoal, jurando a si mesmo que, desta vez, a resolução de Ano-Novo é para valer.

E todos os anos, lá por meados de fevereiro ou março, essas mesmas resoluções começam a perder força. Tudo bem. Somos todos humanos – e esse tipo de comportamento é inerente à maioria de nós. Neste ano, porém, é preciso estabelecer outra rotina, já que se trata de um período diferente de todos os outros de que temos lembrança.

Em 2009, um ano de desafios e de incertezas, sugerimos que acrescente quatro resoluções à sua lista, principalmente se você tem um cargo de liderança em sua empresa. Elas não resolverão todos os seus problemas, mas, se forem rigorosamente seguidas ao longo de 12 meses, poderão ajudá-lo a tirar o melhor proveito possível das situações mais adversas.

Em primeiro lugar, sugerimos que você faça de 2009 um ano de abertura e de posições ofensivas. Sim, sabemos que o momento atual requer ações defensivas. Muitas empresas demitiram ou diminuíram salários, e é bem provável que expedientes desse tipo continuem a proliferar acompanhados de cortes em muitos outros tipos de gastos. Mas é bom tomar cuidado. Nesse tipo de ambiente, as pessoas desenvolvem uma obsessão pelo que se passa da porta para dentro – especialmente em relação a identificar quem ou o que não será mais necessário à empresa. Numa atitude ainda mais contraproducente, as pessoas se esquecem de quem é o responsável pela sobrevivência da empresa: o cliente.

Como líder, seu trabalho no decorrer sombrio dos próximos trimestres consistirá em combater essa tendência. Com sua energia positiva e seu exemplo, faça com que seu pessoal se empenhe ao máximo em produzir bens e produtos inovadores. Lembre- se de que seus clientes também estão atravessando um momento difícil. Procure oferecer a eles algo de valor surpreendente. Você venderá mais hoje e contará com sua lealdade quando as coisas melhorarem.

O segundo ponto é deixar muito claro para seus funcionários o significado da palavra “integridade”. É claro que você já fez isso antes. Você já explicou a eles que integridade não é algo opcional, já insistiu no fato de que não haverá tolerância para quem se comportar de forma antiética. Contudo, a violação à ética não ocorre apenas em grande escala, à la Bernard Madoff. É muito frequente que ocorra também por obra de funcionários comuns que descobriram um meio de manobrar nas áreas cinzentas da empresa. Portanto, neste ano comprometa-se a arrumar tempo – tempo de verdade, sem pressa – para deixar muito claro o que é certo e o que é errado, tudo preto no branco, sem áreas cinzentas. Diga a todos que, em se tratando de proteger o cliente e a reputação da empresa, ignorar uma violação à ética é o mesmo que transgredi-la.

Muitas vezes, em tempos difíceis, os líderes acham que não faz sentido parar de vez em quando para descontrair um pouco o pessoal. Porém, neste ano, em vista dos desafios que todos vão enfrentar, cada pequena vitória deve ser celebrada. Seria um desperdício não aproveitar a oportunidade para fortalecer o moral dos funcionários premiando aqueles que se sobressaírem em seu trabalho. Mais do que nunca, eles precisam disso e merecem esse reconhecimento. A perspectiva econômica para 2009 é terrível. E embora você já tenha definido seu plano estratégico é bom incorporar um conjunto de “regras” que lhe permitirão sobreviver de forma decente no decorrer do ano. Essas quatro resoluções – aliadas a um alto grau de determinação – certamente irão ajudá-lo.

quarta-feira, janeiro 14th, 2009

Nesse texto, Cleyson Dellcorso divide conosco uma impressão do ponto de vista de um cliente.

O cliente atualmente é muito mais bem informado que o de antigamente e determinadas “técnicas” de venda já estão ultrapassadas há anos. Leia e tire você mesmo as suas conclusões.

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Normalmente, costumo aproveitar o recesso de final de ano não só para reflexões, analises e planejamento, mas também para algumas atividades radicais, tais como fazer compras quando as ruas estão abarrotadas de gente.
No final do ano passado, visitei algumas lojas especializadas, pois precisava trocar meu notebook e fazer um upgrade no desktop. Infelizmente, pude ver que muitas das revendas visitadas não terão vida longa frente ao cenário que se vislumbra.
Encontrei vários tipos de vendedores: desde aqueles que ainda vivem no tempo em que o consumidor tinha pouca informação sobre os produtos, até aqueles que desconhecem que o cliente tem seus direitos. São profissionais despreparados que, mesmo atuando no mercado de tecnologia, nem desconfiam que o cliente tenha acesso à Internet e que, antes de sair às compras, costuma fazer pesquisas de preço, características e modelos do que procura. Em outras palavras: o cliente atual é muito mais bem informado que o de antigamente e determinadas “técnicas” de venda já estão ultrapassadas há anos.
O panorama atual exige que o profissional da área tenha uma preparação muito maior para lidar com o cliente.

Considerando a grande concorrência, o tipo de produto oferecido e, principalmente, considerando que estamos no final da primeira década do século XXI, é difícil de acreditar que ouvi frases do tipo: “vai por mim, o preço vai subir, não há nada melhor, ninguém vende mais barato que nós” e outras pérolas. E tudo isto em revendas da área de tecnologia!
Se tudo isso não bastasse, em uma delas fiz uma compra para ser enviada via sedex em, no máximo 48 horas, pois havia somente aquele produto no estoque da matriz e o que aconteceu foi que recebi a encomenda uma semana depois via transportadora, em embalagem inadequada e com o produto diferente do faturado. Em uma época em que clientes devem ser conquistados com todo o cuidado, foi uma ação desastrada.
O mercado está seletivo, o cliente é bem informado, a concorrência é grande e as margens são pequenas. Somente estarão firmes no mercado aqueles que investirem no seu pessoal e no planejamento estratégico de suas ações.
Não podemos esquecer que mente parada não evolui. Quando uma equipe de vendas fica apenas vendendo de forma operacional, a qualidade cai e o volume de vendas também. O lucro é resultado do constante desenvolvimento dos talentos da empresa. O mercado é dinâmico, portanto as equipes também deverão ser dinâmicas.
Treinamento constante é a solução!
Além dos treinamentos, é necessário transformar a área de marketing, de um simples setor de propaganda, em uma área que tenha o desafio e competência em planejar, mostrar o caminho e unir toda a cadeia de valor envolvida no negócio.Para ter sucesso, todos os atores desse cenário deverão ter motivação, informação, atualização, criatividade e senso de inovação, pois somente assim terão a percepção e a atitude necessárias para transformar a venda em um momento gratificante para o cliente, a fim de que ele volte a procurar aquele fornecedor e dê boas referências em sua rede de convívio.

Cleyson Dellcorso